Co widzi klient

Warto raz zobaczyć czat od strony osoby, która pisze. Wtedy o wiele łatwiej ustawić teksty i zrozumieć, dlaczego niektóre rozmowy urywają się w pół zdania.

Okno, które działa wszędzie

• Na komputerze okienko otwiera się w rogu strony, obok treści. Klient może dalej przeglądać sklep.
• Na telefonie rozwija się na cały ekran, żeby dało się wygodnie pisać. Przycisk chowa się na czas rozmowy.
• Bez logowania i bez zakładania konta. Klient klika i pisze, koniec.
• Rozmowa zostaje w jego przeglądarce. Wróci na stronę za godzinę i zobaczy to, co napisał wcześniej, razem z Waszą odpowiedzią.
• Enter wysyła, Shift+Enter robi nową linię. Jedna wiadomość mieści do 4000 znaków, a licznik uprzedza, zanim będzie za dużo.

O adres prosimy, ale nie zmuszamy

Przy pierwszej wiadomości pod polem pisania pojawiają się dwa opcjonalne pola: imię i e-mail, z krótkim wyjaśnieniem „Zostaw kontakt, a odpiszemy nawet gdy zamkniesz tę stronę. Możesz to pominąć.”. Klient może je zignorować i po prostu wysłać wiadomość.

Gdy klient zostawi adres, dzieją się dwie dobre rzeczy: rozmowa skleja się z jego wcześniejszymi mailami w jedną historię klienta, a Wy macie jak się z nim skontaktować, gdy zamknie stronę. Bez adresu rozmowa działa normalnie, ale kontakt urywa się w chwili, gdy klient zniknie ze strony.

Plakietka „Jesteśmy online”

Pod tytułem okna klient widzi, czy ktoś z zespołu jest teraz przy panelu: „Jesteśmy online” albo „Teraz nas nie ma”. To nie są godziny otwarcia wpisane w ustawieniach. Liczy się realna obecność - czy ktoś z Was miał w ciągu ostatnich pięciu minut otwarty panel Tiqlo.

Zrobiliśmy to tak celowo. Fałszywe „jesteśmy online” o trzeciej w nocy to najprostszy sposób na wściekłego klienta, który czeka i czeka. Uczciwe „teraz nas nie ma” nie zniechęca do napisania - wiadomość i tak dojdzie - a klient wie, na czym stoi.

Po Twojej stronie to zwykłe zgłoszenie

Rozmowa z czatu ląduje w inboksie obok maili. Nadajesz status, tag, przypisujesz koleżance, odkładasz na później, dopisujesz notatkę wewnętrzną - wszystko działa tak samo. Odpowiadasz tym samym polem co na maila, a klient widzi Twoją wiadomość w oknie w ciągu kilku sekund, bo okno samo dopytuje o nowe wiadomości.

Czego czat nie robi

Lepiej wiedzieć to teraz niż w środku rozmowy z klientem.

• Nie wyślesz załącznika. Gdy trzeba przekazać plik (fakturę, zdjęcie uszkodzonej paczki), podaj link albo poproś klienta o adres e-mail i wyślij plik mailem. Jeśli spróbujesz odpowiedzieć z załącznikiem, Tiqlo powie o tym wprost i nie wyśle nic - lepsza uczciwa odmowa niż wiadomość bez obiecanego pliku.
• Nie przekażesz rozmowy dalej. Przekazanie sprawy do kuriera, magazynu czy dostawcy to funkcja poczty i tam zostaje. Z czatu nie ma dokąd przekazywać: po drugiej stronie jest okno w przeglądarce, a nie skrzynka pocztowa.
• Klient nie wyśle Ci zdjęcia. Z tego samego powodu. Gdy zdjęcie jest naprawdę potrzebne, poproś o mail - to jedno zdanie, a oszczędza nieporozumień.